Kundenzentrierung im Service ist eines von den Inspirationen aus dem das Buch „The Bezos Letters” von Steve Anderson, die ich in meinen Blog-Posts teilen möchte.
In diesem Buch analysiert der Autor die jährlichen Briefe von Jeff Bezos an Amazon-Shareowners. Für mich und meine Arbeit als Strategyzer Advisor und Coach war dieses Buch sehr inspirierend. Und das in vielerlei Hinsicht.
Customer Centricity
Bei Amazon geht die Kundenzentrierung so weit, dass z.B. Mitarbeiter im Kundenservice die Autorisierung haben, alles zu tun um Kunden zufriedenzustellen. Das geht sogar soweit, dass man Kunden nicht nur für eine stattgefundene Schlechtleistung völlig unbürokratisch entschädigt, sondern dass Amazon-Mitarbeiter die Ursache eines Problems für Kunden sichtbar angehen (können) und z.B. ein Produkt aus dem Sortiment oder einen Anbieter aus dem Amazon-Marketplace nehmen. Kunden quittieren diese Leistungsqualität mit hoher Loyalität. Und das ist in den Augen von Jeff Bezos viel mehr Wert als eine schlecht gelaufene Kunden-Transaktion trotzdem für Amazon profitable abzuschließen.
Proaktiv bei Schlechtleistung
Ferner hat Amazon automatisierte Systeme im Einsatz, die proaktiv nach Situationen suchen, in der die Customer Experience nicht gemäß deren Standards erfolgt ist und entschädigen Kunden noch bevor diese danach fragen:
„We build automated systems that look for occasions when we’ve provided a customer experience that isn’t up to our standards, and those systems then proactively refund customers.“ (2012 Bezos’ Letter to Shareowners)
Wenn Amazon z.B. mitbekommt, dass es zu Übertragungsproblemen bei einem Videostream gekommen ist, bekommen Kunden proaktiv Nachricht, in der sich Amazon für die Schlechtleistung entschuldigt – egal ob Amazon selbst oder ein Drittanbieter die Schuld dafür trägt. Der Kunden bekommt dann z.B. die Leihgebühr für das Video gutgeschrieben.
“We noticed that you experienced poor video playback while watching the following rental on Amazon Video On Demand: Casablanca. We’re sorry for the inconvenience and have issued you a refund for the following amount: $2.99. We hope to see you again soon.“ (2012 Bezos’ Letter to Shareowners)
Aus Kundensicht ist das WOW. Man wird nicht im Stich gelassen, wenn man den erwarteten Customer Value zu einem Angebot – aus welchen Gründen auch immer – nicht bekommen hat. Und solche Aktionen tragen dazu bei, dass man sich als Kunde bei Amazon wohl fühlt und über diese Service-Erfahrung mit anderen (potentiellen) Kunden spricht („Word of Mouth“).
Wie hat mich das inspiriert?
Folgende Trigger-Fragen kamen mir dazu in den Sinn:
- Was hält Kunden heute davon ab, bei uns zu kaufen?
- Was ist unsere Customer-Centric-Policy? Wie könnte eine Customer-Centric-Policy auf einem Level ähnlich der von Amazon aussehen?
- Wie könnten wir all für den Customer Value notwendigen Zulieferer & Partner in unsere Customer-Centric-Policy einbeziehen?
- Wie könnten wir proaktiv erkennen wann und inwiefern unsere Leistung nicht unserer Customer-Centric-Policy entsprochen hat – um tätig zu werden noch bevor sich Kunden beschweren.
- Wie könnten wir proaktiv erkennen, wie wir unsere Leistung aus Kundensicht noch weiter verbessern könnten; also Ideen für noch mehr Customer Value sammeln?
- Wie könnten wir kontinuierlich neue Ideen produzieren, um unsere Customer-Centric-Policy noch besser leben zu können bzw. diese weiterzuentwickeln?
Fragen wie diese nutze ich gerne in meiner Arbeit mit Kunden, vielleicht schon in einem meiner nächsten Customer-Service-Innovation-Projekte.
Interessiert, an Fragen wie diesen zu arbeiten? Ich freue mich über Ihre Nachricht.
Englische Fachausdrücke
Mittlerweile bin ich dazu übergegangen, englische Fachausdrucke NICHT ins Deutsche zu übersetzen. Über die Jahre habe ich festgestellt, dass dies (komischerweise) zu mehr Klarheit in der Sprache führt.
Warum? Weil damit sofort deutlich wird, welche Bedeutung pro Ausdruck ich meine. Wenn ich z.B. in Innoationsprojekten von Pains & Gains spreche, dann ist sofort klar, dass ich die entsprechenden Bereiche im Customer Profile des Werkzeugs “Value Proposition Canvas” meine. Die Verwendung der deutschen Übersetzung „Problemen & Gewinnen“ ist dafür oft zu verwirrend.
In meinen Blog-Posts möchte ich das gleiche Prinzip anwenden.